Estamos ante un nuevo contexto en el que el avance de la tecnología y la nueva normalidad empujan a comprender que el mundo no se rige bajo esquemas absolutos. En este nuevo escenario, los sistemas híbridos son los que mejor se adaptan a los distintos entornos. Una prueba palpable de ello es la vuelta a la semipresencialidad que muchos directivos han estructurado en sus organizaciones. Vemos entonces la necesidad del contacto humano a todo nivel.
Un área clave que ha vislumbrado dicho insight es el departamento de marketing a nivel organizacional. No solo internamente, sino más bien reconociendo que los clientes necesitan incentivos experienciales para continuar en un constante contacto con la marca y/o empresa.
En tal sentido, resulta limitante un ofrecimiento al cliente netamente virtual o enteramente presencial. Según Marcelo Sukni, gerente general de SAS Perú, es allí donde surge el término phygital, tendencia que mezcla lo mejor de ambos mundos para propiciar un ecosistema dinámico y confiable entre el consumidor/usuario y producto/servicio. “El desafío está en brindar siempre nuevas experiencias memorables a los clientes, pero logrando esa dualidad y conquistando sus preferencias en ambos escenarios” apuntó Sukni.
Para el directivo no son pocas las empresas que han empezado a planificar la integración de distintas tecnologías al core de su negocio, las cuales funcionarán como catalizadoras en esta tendencia phygital. “Las principales tecnologías para innovar en la creación de experiencias parten desde la realidad aumentada y la tecnología beacon. Incluyen soluciones analíticas en tiempo real que terminarán generando oportunidades de aprovechamiento de información para la toma de decisiones empresariales” comentó.
Se forma entonces un ciclo virtuosamente analítico, partiendo desde el diseño y posterior despliegue del mejoramiento de la experiencia al cliente. Sumado a ello, se busca la integración entre las áreas comerciales y de marketing. Estos son los que ayudarán a tomar decisiones para finalmente adaptar la cultura organizacional apuntando a un modelo que permita una transformación digital profunda. Este círculo es iterativo y se va perfeccionando en la medida en que la empresa gane experiencia con los cambios adecuados.
