¿Mejoran los chatbos la experiencia del usuario?

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Hoy más que nunca, las empresas están migrando al mundo online para poder adaptarse a las “nuevas necesidades” de los usuarios y a la “nueva normalidad” en general. En ese sentido, los servicios automatizados se han convertido en herramientas imprescindibles, sobre todo si nos referimos a aquellas que buscan optimizar la experiencia del usuario como los chatbots. Según un informe de Gartner, se calcula que para fines del 2020, el 25% de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots. Esto supone una aceleración importante del uso de estas tecnologías de automatización. Pero ¿en qué consisten? ¿realmente permiten mejorar la experiencia del usuario?

Los chatbots son aplicaciones basadas en inteligencia artificial que se pueden programar para responder a palabras clave simples o indicaciones, incluso pueden mantener conversaciones complejas sobre temas específicos. “Se trata de una tendencia que cruza todos los sectores, desde el público y hasta el privado, cada vez son más las empresas que buscan agilizar la interacción y mejorar la comunicación con el usuario a través de los chatbots”, indica Jorge Juárez Li, Chief Behavioral Officer de FutureLab.

Las principales ventajas de los chatbots, sin distinguir industrias van desde su servicio de atención al cliente durante las 24 horas, la posibilidad de respuesta instantánea, la optimización de la comunicación entre empresa-usuario, resolución de dudas de forma inmediata y respuesta a preguntas básicas. Por otro lado, permite simplificar el proceso de compra si se trata de un ecommerce. Esto brindando un servicio personalizado, minimizando el uso de recursos y reduciendo el esfuerzo humano de las empresas.

Sin embargo, aún quedan retos pendientes. “Los servicios automatizados deben además de agilizar los procesos de atención al cliente, mejorar el la experiencia del usuario a partir de experiencias agradables y humanizadas al mismo tiempo que intenta resolver el problema que tiene el usuario y para el cual se contactó”, puntualiza Juárez Li.

Desafíos
El ejecutivo precisa que el diseño de la experiencia del usuario para chatbots es una experiencia dinámica, y para lograr desarrollarla con éxito, es importante combinar entre estos y otros sistemas de mensajería con el fin de responder adecuadamente a las dudas del usuario y desarrollar mejores acciones de compromiso.

En muchos casos, ha sucedido que un chatbot no puede comprender o realizar una tarea que el usuario solicita. Este escenario da paso a una mala experiencia, ya que puede generar rechazo hacia la marca y frustrar a la persona que interactuó. “Es por ello, que se recomienda proporcionar métodos complementarios que ofrezcan una salida eficaz a los usuarios, mediante alternativas como número de contacto, formularios web, correo electrónico, entre otros”, comenta el especialista.

Solo de esta manera las empresas podrán reducir cualquier tipo de fricción durante el proceso de consulta o compra, y ello, conllevará a una experiencia de usuario exitosa y fructífera para ambas partes.

Finalmente, un tema clave es poder investigar la interacción entre el chatbot y los usuarios, saber qué respuestas, tono y repertorio de palabras valora los usuarios y cuáles son los puntos de mejora. Eso permitirá que el chatbot pueda ser alimentado con nuevos repertorios de frases y respuestas que expresen la identidad de la marca.

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