El crecimiento en la demanda de servicios híbridos continúa en aumento y detrás hay consumidores que exigen atención más personalizada y una experiencia sin fricciones en todos los puntos de contacto. Muchos de ellos han encontrado formas creativas de adaptarse a las circunstancias y con la ayuda de la tecnología consiguen navegar la incertidumbre de nuevas maneras. Si las empresas desean retener y fortalecer su red de clientes deben hacer lo mismo.
Las aplicaciones inteligentes y el aprendizaje automático -que posibilita la inteligencia artificial (IA) que es explicable y escalable- maximizan el acceso a información de acuerdo con las necesidades, comportamientos y datos de clientes para hiperpersonalizar ofertas, reinventar el mercado y permitir que los servicios se ajusten a sus circunstancias individuales. Sin embargo, en la actualidad, las empresas experimentan retos técnicos en su implementación, no suelen contar con una estrategia de IA de principio a fin y carecen de un enfoque centrado en el usuario.
Para combatir estos y otros desafíos en la adopción de IA, IBM recomienda tres prácticas para ayudar a las empresas a desarrollar mejores estrategias de retención de clientes:
- Utilizar un enfoque ágil y centrado en las personas para comprender mejor las necesidades del cliente. Metodologías ágiles tienen como objetivo centrar su atención en las necesidades de los usuarios, llevando a cabo sesiones múltiples de lluvias de ideas con clientes al inicio de un proyecto, lo que permite alinear la IA con los principales problemas y deseos de los usuarios. La creación de prototipos y la iteración de estas ideas deben seguir antes de formular soluciones. Cuando se trata de retención de clientes, se necesita un sistema más inteligente para ayudar a priorizar cuáles necesitan atención y una notificación inmediata cuando un cliente corre un alto riesgo de irse.
- Aplicar el modelo de AI Ladder para crear procesos de principio a fin para aplicaciones de IA. Este modelo proporciona a las organizaciones una comprensión de dónde están en su viaje de IA, así como un marco para ayudarles a determinar dónde necesitan enfocarse al proporcionar cinco áreas clave a tener en cuenta:
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- Cómo modernizarse para que sus datos estén listos para un mundo de IA y nube híbrida
- Cómo hacer que los datos sean simples y accesibles;
- Cómo crear una plataforma de analítica lista para el negocio
- Cómo construir y escalan la IA con transparencia y confianza
- Cómo poner en funcionamiento la IA en toda la organización.
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- Reducir la complejidad y aumentar los procesos de IA repetibles. De acuerdo con el AI Adoption Index de IBM, el 81 % de las empresas en Perú tienen planes de implementar un software de automatización este año. Esto les permitirá transformar sus procesos de manera eficiente y rentable. Para acelerar la implementación de IA en toda la empresa, en lugar de adoptar enfoques a medida, no repetibles, resulta más eficiente crear una única plataforma para desplegar todas las aplicaciones de IA, estandarizar procesos y fortalecer los resultados de negocio.
La batalla por la confianza del consumidor se desarrolla en varios frentes, desde la capacidad de hacer que las decisiones de inteligencia artificial sean entendibles y explicables, hasta el hecho de asegurar a los consumidores que sus datos personales están protegidos contra los ataques cibernéticos. Solo una IA transparente, confiable y eficaz logrará impulsar el crecimiento del negocio y fortalecer las estrategias de retención y captación de nuevos clientes.